Ostatnio maiłem okazję poprowadzić szkolenie, którego istotnym punktem było przygotowanie bazy pytań. Baza ta miała posłużyć w przyszłości handlowcom, doradcom w rozmowach z klientami. Pytania miały pomóc w przeprowadzaniu pogłębionego badania potrzeb. Uczestnicy szkolenia wypisali 25 propozycji.

Jakież było moje zdziwienie, kiedy 22 pytania z 25, zaczynały się od słowa „czy”.

Czy to jest problem? A może: Jaki może być z tym problem? 🤔

Kiedy jestem na początkowym etapie rozmowy handlowej, często chciałbym zbudować dobra relację z moim rozmówcą. Budowanie relacji to szacunek, zainteresowanie drugą osobą, lepsze zrozumienie sytuacji, poznanie jego świata i problemu. Jeżeli chcesz uniknąć wrażenia, że kogoś odpytujesz, trochę tak, jakbyś sprawdzał check-listę, to unikaj pytań zaczynających się od „czy” Pytania takie, określamy często jako zamknięte, dające możliwość szybkiej i jednoznacznej odpowiedzi. Najczęściej jest to odpowiedź: „tak” lub „nie”. Jeżeli chcesz żeby ludzie, klienci mówili Ci o sobie, swoich wyzwaniach, problemach albo chcesz aby sobie coś uświadomili, to znacznie lepiej sprawdzają się pytania otwarte, czyli takie, w których nie sugerujemy od razu odpowiedzi: „tak” lub „nie”.

Zamiast pytać: „Czy jest Pan zadowolony z użytkowania naszego produktu?” Zapytaj np. „Jakie są Pana wrażenia z użytkowania naszego produktu”? Na pierwsze pytanie klient może odpowiedzieć „tak” lub „nie”. Przy drugim pytaniu jest szansa, że opowie nam o tym, co mu się podoba a co nie.
Sprawa na pierwszy rzut oka wydaje się oczywista. Zadawanie pytań, w tym pytań otwartych stanowi fundament umiejętności handlowych. Problem jednak jest z tym, że wspomniana przeze mnie grupa szkoleniowa to handlowcy z ogromnym stażem. Trudno w takiej sytuacji mówić o budowaniu relacji, czy pogłębionym badaniu potrzeb.

Sprawa na pierwszy rzut oka wydaje się oczywista. Zadawanie pytań, w tym pytań otwartych stanowi fundament umiejętności handlowych. Problem jednak jest z tym, że wspomniana przeze mnie grupa szkoleniowa to handlowcy z ogromnym stażem. Trudno w takiej sytuacji mówić o budowaniu relacji, czy pogłębionym badaniu potrzeb.

Podczas swoich szkoleń uczę jak poruszać się płynnie pomiędzy różnymi rodzajami pytań, jak i kiedy je wykorzystywać podczas rozmowy z klientami. Mówię, nie tylko o pytaniach otwartych i zamkniętych, ćwiczymy także formułowanie pytań sondujących, pogłębiających i hipotetycznych. Kiedy płynnie poruszam się pomiędzy tymi obszarami mogę mówić o tym, że jestem wyposażony do prowadzenia skutecznej rozmowny handlowej, szczególnie części związanej z badanie potrzeb.